Hemmeligheten bak en god CRM-prosess

Bate er Rogalands største boligbyggelag med over 60 000 medlemmer, og bistår i driften av 900 boligselskap. De senere årene har boligbyggelaget ekspandert utenfor Rogaland. 

– Det betyr at vi må bygge relasjoner til en ny kundegruppe utenfor vårt tradisjonelle nedslagsfelt, sier hun.

God oversikt og bruk av kundedata, er avgjørende for om Bate skal lykkes med forretningsstrategien i årene som kommer, understreker kommunikasjonssjefen.

– Den store utfordringen vår er at kundedataene er spredt på mange ulike systemer. Vi må ha dataene våre i ett system for å se forretningsmessige sammenhenger bedre, og bli mer effektive og relevante i markedsføring og kundebehandling. 

Hjelp til selvhjelp

Organisasjonen i Bate har vokst til over 100 medarbeidere på få år. Med flere kunder, flere ansatte og flere oppgaver, var det behov for nye verktøy.

– Et nytt og funksjonelt CRM-system for oss er i bunn og grunn hjelp til selvhjelp. Vi samler  kundedata i ett system, og vi blir i mindre grad avhengig av konsulenthjelp, sier Birkeland og slår fast:

– Når vi tar i bruk HubSpot som CRM, blir organisasjonen bedre i stand til å videreutvikle seg på markedsføring, salg og kundeservice.

Prosjekteier i Bate Cecilie Birkeland
Foto: Bate

Kartlegging og utvelgelse

Frei var med fra start i kartleggingen av aktuelle CRM-systemer for Bate. Hemmeligheten bak en god CRM-prosess er å involvere kundene og de ansatte.  Også tekniske sider ved innføringen av nytt system må kartlegges.

Etter å ha etablert en prosjektgruppe med ansatte fra ulike deler av organisasjonen, var neste steg å forstå behovene i organisasjonen, og finne CRM-løsninger som kunne levere på disse. Dette er stegene som prosjektgruppen fulgte:

1. Lag en oversikt over de viktigste forretningsmålene
   Implementering av CRM er ikke en teknisk øvelse, men et verktøy for å realisere strategien. Derfor må en kartlegging starte med de viktigste målene og KPI-ene dere har satt. Ta høyde for både dine nåværende forretningsbehov og dine langsiktige mål, slik at du velger et system som kan vokse med deg.
    
2. Kartlegg behovene til organisasjonen
   Snakk med de ansatte for å få en oversikt over arbeidsprosessene, og forstå hvor de bruker mye tid i dag. Hvordan samarbeider avdelingene om kunder og henvendelser i dag? Har alle tilgang til relevant kundedata? Og er det noen utfordringer og forbedringsområder?
   
   
3. Forstå kundenes behov 
   En god forståelse for kundeopplevelsen er viktig å ha med for å sette opp behovene. Er det noe som er vanskelig for kundene når de kommer i kontakt med dere? Har de gitt uttrykk for behov, eller pekt på manglende sammenheng mellom ulike kontaktpunkter i din bedrift? Kanskje du allerede har identifisert muligheter for å forbedre kundeopplevelsen?
   
   
4. Få en oversikt over eksisterende systemer
   Et overblikk over dagens systemer, hva de brukes til, og hvordan de henger sammen, gir et grunnlag for å si noe om ny teknisk arkitektur. Se på hvilke systemer som skal byttes ut, og hva som eventuelt skal integreres mot en ny CRM-løsning. Er det noen av løsningene som passer bedre sammen med eksisterende systemer?
   
   
5. Lag en oversikt over funksjonalitet, behov og krav
   Innspill fra ansatte og kunder, og oversikt over den tekniske arkitekturen, gir et overblikk over hva CRM-systemet skal løse og hvordan det passer inn med eksisterende løsninger. Dette danner grunnlaget for funksjonaliteten et nytt CRM-system må ha. Sammen med andre krav, som brukervennlighet, pris, muligheter for integrasjoner, og håndtering av GDPR, får man en komplett liste over krav til ny løsning.
   
   
6. Sett tydelige mål og vurderingskriterier
   Vær tydelig på hva dere vil oppnå med et CRM-system, og hvordan du skal vurdere de ulike løsningene opp mot hverandre. Dette må knyttes tydelig mot forretningsmålene. Det kan være nyttig å lage en liste over «må ha», og «fint å ha» funksjonalitet, for hvert team eller avdeling. Bruk listen til å prioritere hvilke funksjoner du trenger i et nytt CRM-system.
   
   
7. Finn CRM-systemer som leverer på kravene
   Identifiser systemer som støtter forretningsmålene, og som leverer på behov og funksjonalitet. 
   
   
8. Lag en liste på maks tre aktuelle CRM-systemer
   Gjør en vurdering av de ulike CRM-løsningene opp mot kriteriene. Forankre denne i prosjektgruppen og inn mot ledergruppen
   
   
9. Lag en plan for videre neste steg
   Etteren grundig kartlegging har du nå en oversikt over aktuelle CRM-systemer. Neste steg er å lage planlegge en demorunde for å teste de ulike systemene. Planen bør forankres hos ledergruppen, og bør inneholde både neste steg og videre vei frem mot implementering. 

Siri Ravndal, prosjektleder i Frei

Skaper gode ambassafører

I neste steg gjennomførte Frei en demorunde med tre utvalgte leverandører. De ansatte hos Bate fikk en nøkkelrolle i denne prosessen.

– Vi involverte de ansatte gjennom en prosjektgruppe der de fikk være med og teste ulike CRM-systemer, sier Siri Ravndal, prosjektleder i Frei.

– Hvorfor er det så viktig å involvere de ansatte fra start?

– Involvering sikrer forankring av valgene som blir tatt gjennom tilbakemeldinger på funksjonalitet. I tillegg blir de ansatte som er med i prosessen gode ambassadører i organisasjonen når CRM-systemet skal innføres.

Skavl gjennomførte kick-off for å forankre prosessen med de ansatte i Bate og aktuelle leverandører. Etter at leverandørene hadde gjennomført sine demoer, fikk alle i prosjektgruppen tilgang til systemene og løste konkrete oppgaver.

Evalueringen ble gjort i to grupper. En mindre gruppe gjorde tekniske vurderinger, mens en større gruppe ga innpill om brukerbehovene.

– Vi fanget førsteinntrykket deres underveis. Deretter gjorde vi en felles evaluering sammen, sier Ravndal.

Valgte HubSpot

Dette er fremdriftsplanen som ble fulgt da Bate til slutt falt ned på HubSpot:

• Det ble utarbeidet en plan og kriterier for gjennomføring av demorunder med tre aktuelle CRM-leverandører.

• Det ble gjennomført kartlegging og møter med leverandørene for å se hvem som best kunne oppfylle kommersielle og tekniske kriterier.

• Det ble gjennomført tre demoer med en intern brukergruppe med søkelys på relevante brukersituasjoner.

• Evaluering i prosjektgruppe og intern brukergruppe.

• Identifisering relevante KPI-er, og etablering av nullpunkt for disse, slik at effekt av implementeringen kan måles og brukes til kontinuerlig forbedring.

• Vurdere om det er noen tekniske hindre for å komme i gang, og hvordan CRM- systemet bør inngå i en overordnet infrastruktur.

• Skisserte dataflyt for første fase, og vise hvordan endelig løsning kan se ut slik at det var enkelt å komme i gang.

• Lage en plan og estimere kostnad for første del av en implementering.

• Identifisere effekter og gevinster, og utarbeide businesscase for å beregne ROI.