Hvorfor bør du ha kontroll på kundedata?

Har du kontroll på kundedataene dine? Er svaret nei, har du et problem som til slutt kan true inntektsgrunnlaget til virksomheten din. Hvordan du behandler og følger opp kundene dine, er alfa og omega for om du vil lykkes eller ei. Glemmer du hvem du snakker til, taper du terreng i konkurransen om kundene. 

Enkelt sagt: Gode relasjoner til målgruppen din, styrker merkevaren og gir økt lønnsomhet.

Pleie av kundeforhold bør derfor være det som ligger til grunn for både strategi og valg av CRM-system. CRM står for «Customer Relationship Management» og gir kontroll og oversikt over eksisterende og mulige kunder i alle stadier av kundereisen.

God kundeservice og gode produkter er grunnmuren din. Skal du forbli relevant for målgruppen din, må du forstå kundenes behov, mål og utfordringer. Lytter du til kunden, kan du tilpasse deg, og tilfredsstille nye krav og forventninger til det du tilbyr. Dette gjelder spesielt hvis kundene dine trenger mer informasjon og hjelp til å bruke produktet eller tjenesten din.

Komplisert og dyrt tenker du? Ja, kanskje for ti år siden. Men i dag kan du gjøre dette uten å bygge opp en stor avdeling, eller bruke opp budsjettet ditt på manuell datahåndtering. 

Du bruker et moderne CRM-verktøy for å oppnå virksomhetens mål. Rett verktøy gir deg grep om alle kunderelasjoner, fra førstegangsbesøkende til dine mest langsiktige og lønnsomme kunder - gjennom én enkel og kraftfull løsning.

Invester i et CRM-system som passer

Et CRM-system hjelper deg å være kundeorientert samtidig som rutineoppgaver blir enklere å utføre for ansatte. For å finne rett systemet til dine behov, må du gå grundig til verks. Du må unngå å gå på autopilot der CRM-verktøyet du har brukt tidligere, kommer først i køen. Mye har skjedd de siste årene, mange nye leverandører og teknologiskifter levere ulike CRM-løsninger. Heldigvis har konkurransen økt. Det gir større valgfrihet for kjøper.

Vårt tips er at dere går gjennom følgende før mulige leverandører kontaktes:

Forretningsmål

• Hva er de viktigste målene og KPI-ene du har?

• Kan du effektivt rapportere godt nok på disse KPI-ene i dag? 

• Er det noe lemping av data eller svakheter i prosessen?

Ansattes behov

• Hvordan samarbeider salg, markedsføring og support om kunder og henvendelser?

• Har alle tilgang til verdifulle kundedata i dag?

• Hva er blindsoner og utfordringene?

Kundens behov

• Hva er vanskelig for kundene når de er i kontakt med dere?

• Har de gitt uttrykk for behov eller pekt på manglende sammenheng mellom ulike kontaktpunkter i din bedrift?

• Har du allerede identifisert muligheter for å forbedre kundeopplevelsen?

Svarene på disse spørsmålene vil hjelpe deg med å sette opp behovene for ditt nye CRM-system. Prioriter behovene etter det som du absolutt bør ha i dag, og det du er temmelig sikkert på vil komme.

Ta høyde for både dine nåværende forretningsbehov og dine langsiktige mål. Bruk dem til å velge et CRM-system som kan vokse sammen med deg, heller enn å velge et du vokser fra.

Hvorfor bytte i utgangspunktet?

Hvis alt fungerer, er neppe noen grunn til å bytte CRM-system. Den berømte russiske forfatteren Leo Tolstoj skrev i sin klassiske roman Anna Karenina: «Alle lykkelige familier ligner hverandre, hver ulykkelig familie er ulykkelig på sin egen måte». Dette gjelder også for bedrifter. Før du vurderer å bytte CRM-verktøy, sjekke med kollegene dine om noe av dette høres kjent ut:

1. Informasjon fra flere kilder

Kundedata er spredd utover flere systemer. Hver avdeling har bruddstykker av informasjonen og må på nytt fylle inn informasjon bedriften allerede sitter på. Har noen lagt merke til at avdelinger jobber med ufullstendige eller foreldede opplysninger, som igjen har ført til intern frustrasjon eller inkonsistent kundeopplevelse?

2. Salg, markedsføring og support jobber hver for seg i siloer

Svak koordinering mellom avdelinger er en annen bivirkning av å bruke separate systemer. Kanskje salg, markedsføring og serviceteamene bruker hvert sitt system? Dermed har de ikke oversikt over hverandres mål og prioriteringer. Det kan igjen føre til dårlig overlevering mellom ulike steg i kjøpstrakten.

3. Manuelle rapportering

Uten et moderne CRM-system foregår det trolig manuelle prosesser - som regneark eller et legacy BI-system - for å holde styr på kundeopplysninger og bygge rapporter. Dette er arbeidsintensivt, tidkrevende og øker sjansen for menneskelig feil. Kan også føre til at du går glipp av kritisk informasjon. 

4. Mangelfulle rapporter 

Rapporter skal kunne gi detaljert oversikt over hvordan salgs og markedsføringsavdelinger presterer. Rapporter er verktøy for å utvikle eller optimalisere kampanjer, salgsprosesser og for å styrke kundeforhold. Men hvis rapportene er ufullstendige, eller ikke er relatert til de mål og KPI-er dere har satt, så er de til lite nytte for deg, bedriften og i siste instans kundene.